海尔创新智慧成套服务模式 开启场景定制新时代

消费升级时代，家电服务品质升级已成为行业共识，而如何让用户真正享受到更优质的服务体验，仍是每个家电企业转型破局的必修课。

过去一年来，海尔围绕物联网时代用户千变万化的需求，一直致力于定制服务模式的探索，携手中国家用电器维修协会、中国标准化研究院质量分院、中国质量万里行促进会等机构以及行业专家，共同围绕海尔服务重构服务体系进行深入研讨。创新性地提出了智慧生态场景定制服务模式，无缝链接用户日益升级的家电、家装、家居服务需求，率先打造物联网服务第一生态，为行业开启了“智家定制、开放共享”的场景定制新时代。

植根场景生态落地定制成套智慧服务

“随着互联网向物联网更迭演进，用户对家电服务的需求已不再局限于功能性的交付，而是趋向于更加综合化、场景化的服务需求。”海尔有关负责人指出。传统家电服务以功能性需求为主，比如空调安装的好坏就是能否正常运作。而如今用户则更重视服务的全流程体验，能否按需定制服务内容、服务能否一步到位、价格是否透明等，这些都与用户体验直接挂钩。

为满足物联网时代的用户需求，海尔围绕“用户驱动”的核心目标持续推动物联网转型，通过模式创新再造服务流程、鼓励服务兵主动创业，打造了海尔智慧云服务体系，并创新六大在线服务确保信息透明的诚信服务。而随着海尔“智家云”战略推进，海尔服务基于场景生态率先实现了定制成套服务在用户端落地，不仅为用户体验带来了全方位保障，也在行

业中形成了四大差异化服务优势：

第一是全流程一站式。以往用户在选购家电以及家装服务中往往要对接多个资源方、服务方，交互流程杂乱、信息重复传达、服务效率低下。对此，海尔专门安排一对一智慧成套管家，用户只需把需求告诉管家，管家则对接整个服务链群，高效调配相应资源，大大提升用户体验。

第二是全过程可视。传统服务中往往遇到价格不透明、规范不统一等问题，导致用户对服务缺乏信任。特别在家装方面，可视化需求尤为迫切。在创新模式中，用户通过手机就能随时随地观看施工进程，并参与到设计、家装等各个环节，真正做到让用户称心、放心。

第三是全场景个性化定制。在新模式下，服务不仅局限于售后安装维修，更在选购家电等售前过程中就能为用户提供专业的交互和定制服务，将传统意义的售后服务贯穿于全场景中。

第四是全周期服务。海尔智慧成套定制服务以送安同步、管家交互、回收拆废、以旧换新、价值落地，为用户提供全周期服务，同时通过服务交互中获取的用户需求引导服务、模式乃至品牌迭代升级，从而实现服务生态的良性循环。

专家认为，这种基于海尔“智家云”战略打造的智慧定制成套服务彻底改变了传统的被动服务模式，通过定制化、可视化、智慧化、生态化的模式创新洞察社会消费规律，以用户为核心实现了高效、智慧、透明的服务创新，成为物联网时代家电服务品质升级的范本。

开放资源入口 打造物联网服务第一生态

“用户安装的不止是产品，而是成套方案；用户想要的不止是服务，而是全程体验。”为了真正实现全流程一站式的智慧定制成套服务，海尔服务此次在重构服务体系中，对用户端和产业端都进行了模式创新。

首先，在用户端建立需求账户。每日服务小管家都会产生数以十万计的用户交互，基于庞大的交互优势，海尔深挖用户对产品使用痛点、功能亮点以及产品创意等真实需求，并建需求建档，从而有的放矢地为用户提供专业、定制服务；

其次，在产业端开放资源入口打造服务生态。基于“智家云”战略由专业家电辐射到专业家居，打通海尔食联网、衣联网以及智能制造、物流等节点，吸引居家设计、装修施工等专业资源共同服务用户需求，为用户创造更多的价值体验，同时实现服务生态的共创共赢。

从产品服务时代率先提出“真诚到永远”服务理念，到社区管家时代打造“真诚社群、全程管家”，再到紧跟“智家云”开启场景定制时代，在“人单合一”模式引领下，海尔服务正从家电服务第一品牌向着物联网服务第一生态快速进化，在不断创新满足用户升级需求的同时，也为整个行业的发展做出了引领性示范。

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