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服务好与差，用户来评价！五维服务评价体系再创家电行业新标准

来源：宜家居家装网时间：2020年10月22日 14:40

在家电产品技术趋于同质化的今天，除了产品的质量、价格外，优质的售后服务是打动用户、提高品牌竞争力的关键点。然而，如何真正理解用户的需求与痛点？如何通过数据前瞻性地预测并指导服务的实施？美的围绕智能化、数字化对服务进行全面升级，在服务运营能力上再推新举措。

近日，美的“服务评价”系统全新升级上线，创新性地推出五维服务评价体系：借助用户端、服务端和管理平台的数据化运营能力，在线收集用户服务反馈，具象化展示工程师服务评价，打造更细微感知用户体验、更有效监控服务质量的售后评价体系。

美的始终围绕“用户至上”的宗旨修炼内功：提升移动端入口的服务集成度、满足用户自主服务管理的便利性、推进实体服务能力向个性化、高端化发展。可以看出，在消费升级的挑战下，美的为规范服务标准、保障服务质量及提升服务水平不断改革创新。

精准反馈用户意见，服务体验畅所欲言

在新消费时代，用户对于客户服务的需求越来越多元，相对应地，更新版的“服务评价”系统从服务时效、技能、态度、工具、形象出发，建立多维度的数据尺分析，打造更高效、精准的售后服务评价体系。消费者在享受专业、规范、有温度的售后服务的同时，可以在平台上变身“服务体验官”，表达自己对服务的满意程度——既可以为服务效率高、流程规范的工程师点亮“好评”，也可以对服务的专业性、服务态度等“挑刺”。平台标签不够用，用户可点击“其他”输入文字，鼓励、批评、创意、吐槽，只要是真实的服务体验都可以。遇到超出预期的服务，甚至还能给工程师打赏钱，加鸡腿加起来！

安装辅材费、人工费、上门费等各类收费不规范，是家电售后服务投诉的主要焦点。此次升级中，美的“服务评价”系统将收费明细透明化，服务过程中各项收费，每笔支出账单上都列得一清二楚，规范收费过程，用户信任感建立也是分分钟的事。

五大维度专业分析，为工程师服务“体检”

以往的服务评价只有评分没有细节项，用户的需求、痛点反馈不具象，不利于后续服务的优化及对服务工程师的针对性改善培训。而美的“五维服务评价体系”，对工程师设置了“服务分”、“服务标签”等栏目，随着用户对服务专业度点评数的增加，系统将还原出最为真实、客观的服务数据，工程师可从时效、技能、态度、工具、形象等五大维度中了解自己的专业属性，梳理服务标签，找出个人能力“长短板”，真正实现了用数据评价和数据分析对售后服务进行精细化管理。此外，平台还在“服务标签”中贴心设置“整改攻略”，收到差评的工程师可有针对性地查看学习视频，技能提升自然找得着门路。

“顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。”通过服务好客户，赢取良好的市场口碑，正成为点燃企业业绩新的增长点。当前，美的服务正以电话回访、公众号点评、服务评价等多种渠道和方式，针对不同年龄层、不同使用习惯的用户搭建立体式的服务评价矩阵，主动接受社会各界的评价和意见。从用户角度优化服务体验、推动不同产品品类的差异化专业服务升级，美的服务从体系到细节的全方位细致打磨，正在时刻准备着，为用户持续创造价值。