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从细节到全局，楷模的服务设计思维如何让美好发生？

来源：宜家居家装网时间：2020年11月30日 15:11

摘要：消费升级，意味着产品和服务之间的界限正在变得模糊，如果其中一方缺失，另一方通常也无法存在。摆在家居企业战略制定者们面前的问题是，如何以一种全局视角去理解客户，并让产品设计与服务回归“创造客户价值”，不断创新。

营销里有句很经典的话，“我知道我的广告费用有一半浪费了，但我不知道是哪一半”。不管是传统媒体、移动端口，过去很多带给自己成功的、熟练的营销打法在今天似乎已经失灵。

一切都在迭代，一切都在进化，真正有远见的企业早就明白，与其把精力花在寻求营销层面的突破，不如把更多精力投入到对于用户需求的深度研究，因为营销价值的提升只能带来短期的成功，而深度研究用户需求、用户体验，却能够带来长期可持续的巨大回报。定制时代，家居企业要更进一步，首缺的不是营销，而是战略、是模式、是落地人才、是资源协同，是服务设计的思维。

什么是服务设计思维呢？

服务设计，是一种思维方式的转变和设计价值观的转变。当我们在一个行业待得过久，就容易被过去成功的经验麻痹，忘记了本质的东西。只有重新解构自身的产品与服务思维，才能获得价值增长的新动力。

服务设计源于人们的生活。以前不懂服务设计的时候，我们对服务的评价是简单一句“服务差“或者”服务好“；而当了解服务设计理念后，我们能够更清晰地明白“这家店整个服务流程设计得很人性化，所有的接触点都让人感到舒适”。

1、站在用户角度思考问题

产品与消费者最紧密的部分便是消费者的使用感受——有效、舒适、方便、使用价值等。“好的体验是日常生活的意外惊喜”。过去十几年间，楷模家居的服务者们，对于如何达到用户的心理模型进行了长期的研究，他们认为产品人性化的创新处理占据着重要角色。

产品创新迭代，并非是什么好卖就跟风做什么，而是从消费者的体验感出发，从使用痛点出发，不断优化已有品牌的设计工艺，然后结合当代人生活习惯与精神需求的变化，自然衍生出新品。

在定制过程中，对用户理想的家进行画像，把家庭成员的个性与喜好，融入设计的细微之处，如此，每个家庭的空间设计，都与他们的生活环境、精神追求、情感世界息息相关。这些创新带来的美好体验，潜移默化地改变着生活的质量。

2、像设计师那样工作

如果将我们与每一位置家者的互动视为服务，那么设计师的思维一定是贯穿始末的。

为什么服务需要设计呢？因为在给予设计一定的弹性空间后，服务会更好的适应用户。如果服务的方方面面能够做到高度统一，就会让用户在意识层面上感到满足和愉悦。

这也要求，楷模的家居门店的团队，不管人员几何，都拥有资深审美内涵与专业质素。从导购、顾问、到售后、安装团队，在各环节的服务上，与设计师们追求艺术一样着重细节与温度。对产品价值的深度解剖，对空间陈设的灵活搭配，对工艺材质的搭配，包括在方案落地中，因为每个人思考问题的方式及习惯不同，阶段性地进行测试，及时调整方案，确保在交工前拥有良好的用户体验。售后人员每次送货总会捎上一些美化空间的小礼物，给客户家注入更多情趣，附带做空间的梳理与保洁，并把家具保养了一遍。

用专业征服顾客，用有设计情怀的服务，让客户明白，邂逅一个有责任心、有艺术追求的团队，对打造一个心向往之的家有多重要。