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服务价值崛起时代，华耐的服务之道

来源：宜家居家装网时间：2022年06月07日 11:30

随着家居赛道日益火热，服务价值呈明显上升趋势。新发展阶段下，通过服务深层次挖掘并创造客户价值，已成为家居企业未来发展的一个关键赛点。

与此同时，新消费时代，消费者的服务意识已经完全觉醒，对于服务体验的要求越来越高，家居消费的重心逐步由“交易”转向“服务”。

消费市场环境的变化，也令家居企业们迫切需要做出改变，一些体系应时创新，一些理念却值得坚守，因为依靠服务创造更多价值，是永不过时的主题。

华耐一年一度的服务节活动正在火热进行中。不同于往年华耐领导和一线销售人员亲自到客户家中回访的形式，今年的服务节采用线上线下相结合的灵活形式，以全周期、专业化的服务体系，全程聚焦客户体验，创造服务价值，这正是其深化服务创造价值的举措。

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观察行业发展，尽管家居企业提供的服务体验并非纯粹意义上的有形产品，但其附带的无形价值，已成为锻造核心竞争力的着力点。作为一个久经沙场的家居企业，华耐在新的市场环境下，又为客户做了些什么呢？

暖心服务节，持续创造消费者的体验价值

在学者哈利·D·凯森的《消费心理十四讲》中写到：“消费者的心理过程宛如一条潺潺流动的小溪。这条流淌在每个人心中的小溪都是由认知、知觉、感觉和行动组成。”

伴随着消费主体与消费观念的改变，当代消费者对家居产品的诉求不再局限于产品本身的品质，更看重背后的增值服务。换句话说，便捷无忧的售后服务保障，是影响消费者购买的重要因素之一。

而优质服务是华耐家居从1993年成立之初便重视与坚持的。为此，华耐还特意将每年5月司庆月定为服务月，并面向全国开展暖心服务。在疫情严峻的当下，华耐全国四十余个分公司联合发起“一路相伴，暖心同行”——华耐感恩服务节活动，对近300户新老客户、合作伙伴进行服务回访，了解客户对产品、服务的真实反映，倾听客户心声，以高品质的服务满足消费者的体验价值。

“成交只是起点，服务没有终点”是烙印在华耐人骨子里的DNA，也是推动华耐服务升级的脚步。对于华耐而言，成交是服务的起点，但绝不是服务的目的。特别是在当下疫情黑天鹅下，部分城市发展受阻，需求不足，华耐秉承服务的初心，结合城市疫情阶段，动态调整服务战略，以线上回访的形式，主动触达受疫情影响的客户，给予品牌的暖心关怀和疫情防控礼包。

此外，更迅捷的服务效率是创造客户体验价值的关键。为此，华耐专门成立了快速反应中心，针对客户的问题，1小时快速解决，问题不过夜。以客户需求为起点，持续提升客户高品质的家装服务消费体验。

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华耐员工正在进行视频回访

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华耐员工到客户家中回访

无论环境如何变化，唯一确定的其实是客户价值。只有回归到客户价值，才有机会真正创造出在不确定环境下的价值空间。

数字化赋能全链路服务升级

毋庸置疑的是，专业化的服务能够获得消费者的青睐，但更高效、更全面的服务选择无疑决定着企业可以走得更远。

可以看到，零售的本质依然是成本、效率和体验，当体验引领的时代到来，服务正在被推向前台。如果能打通全链路服务，将优质服务贯穿到售前、售中、售后的全过程，必然形成强大势能。而在此过程中，数字化对服务体系的搭建发挥着非常重要的作用。

基于对打通全链路服务，提高服务效率的思考，华耐一边搭建成熟的渠道直供服务，坚持“名品直供、专属定制、无忧服务”的核心服务体系，省去诸多流通环节，为消费者提供供应链服务一体化家居购买体验。

而在另一边，华耐还在不断拓展家居服务业数字化的边界。早在2015年，华耐便投资并以公司化运营的第三方服务商蚁安居。通过蚁安居，实现从工厂到用户的一体化服务，减少供应链的分段协同环节，大大降低破损率及错漏串发生率，大幅提升物流效率，提高交付速度与交付质量，同时实行一票到底制，强化售后保障机制，大大提升终端客户满意度。

同时，为了保证服务的快捷、高效、协同、可视化及数字化，通过蚁安居独立研发的泛家居智慧供应链运营管理平台——智蚁云，华耐成功链接厂家、经销商和客户，打通干、仓、配、安、维全流程服务，现服务涵盖的范围覆盖瓷砖、卫浴、吊顶、灯具、壁纸、橱柜、地板、木门、家具软装等家居全品类。

不止如此，在推动蚁安居服务过程中，还开发了集送货、安装、仓库管理为一体的信息平台，通过数字化手段，实现信息的公开透明，服务的高效便捷。

从线上到线下，从售前到售后，华耐构建的服务体系，横向打通了服务链环节及协同相关部门，纵向则通过专项服务，增加对客户的服务触点，从而更加网格化的推动服务的拓展。

以高效、全面、细致的服务换得客户信任，绝对是必须且明智的决定。“种瓜得瓜”，在更多的确定性下，客户对于华耐整体服务满意度自然持续提升。

环视整个家居领域，在客户对于服务需求不断升级的环境下，率先赢得客户心智的家居企业无异于乘风而行，竭尽全力创造的客户价值，也将会在后续的发展中转化为企业的长期价值。

面向更长远的未来，以服务节为抓手，肩负“服务没有终点”的华耐还在继续探索它的服务之道。