专访王培源：从材料品牌向服务品牌的跃升

  目前，伴随瓷砖市场竞争的日趋激烈以及行业集中度的日益提高，如同产品为了迎合市场去不断迭代，品牌想要健康长远的发展也需不断升级，不论是品质方面或是服务方面。就目前而言瓷砖市场家装流程冗长、交付品质参差不齐，造成了“交付难”，可以说交付问题是行业与用户共同的痛点。

  “产品虽好，交付却难”，再卓越的产品，如果在安装交付“最后一公里”马失前蹄，在消费者看来基本等同于功亏一篑。近年来，无论是在瓷砖行业还是在其他家装领域，“向服务商转变”的声音一直不绝于耳。但由于企业规模的参差不齐，真正能做到”一站式“服务的企业依然少之又少。

  6月20日，“空间公式 创想装搭” - 2022东鹏空间设计及交付服务数字发布会重磅举办。本场活动为瓷砖行业首创线上虚拟发布会，开创性借助3D虚拟直播间的数字化呈现，为广大用户呈现了一场创新的沉浸式体验。开创性提出“东鹏超会搭配，墙地装到家” 的一站式空间交付解决方案，以空间设计及交付服务双驱动，重塑消费体验链路。

  东鹏“开创式”的解决方式，从用户视角出发，敏锐地捕捉到消费者的需求，根据“材料搭配”和“施工交付”两个重要家装环节，推出“超会搭”空间设计和墙地“装到家”交付一站式服务。

  不过近年来，陶瓷行业的不断推出“一站式”空间解决方案，形式大同小异，但服务上却参差不齐，究其原因大多数都是服务优势问题；上下游资源整合能力问题；与终端经销商配合等问题。

  针对以上这些问题，新浪家居采访到了东鹏瓷砖事业部零售市场中心总经理王培源，以下为采访实录：

  新浪家居：从交付一块砖到交付一个空间的包铺贴服务，陶瓷企业近几年在不断延伸和提升产品的价值链，对比行业友商，东鹏一站式空间交付服务的核心优势是什么？

  王培源：1、以消费者需求为核心的强大产品研发能力。这和东鹏50年以来一直关注产品的文化基因是息息相关的，与其说是墙地一体，不如说是我们在思考瓷砖材料在空间应用中的更多可能性，比如说墙纸容易潮湿发霉、不耐污不耐脏的痛点，我们推出了墙面岩板，从地道墙的突破；

  2、坚定不移的公司战略。从墙地一体到整体空间一站式解决方案，是公司的战略。

  3、最i强大的渠道和门店布局，能为最广泛的消费者提供“多快好省”的服务。

  新浪家居：一站式空间交付服务需要强大的产业链上下游资源整合能力，在该服务的推出上遇到过哪些困难？如何解决？

  王培源：空间一站式解决方案是一个大工程，因为需要整合的品牌材料商、仓储物流服务商、后段的铺贴工人群体等等都需要兼顾到，我们需要有战略耐心来看待这个业务的成长、发展，需要培育而多于向其要成绩；

  现有分销渠道模式下的经销商意识转变问题。从产品的差价到服务升级带来的整体精细化运营收入，对经销商团队能力提出更高的要求，品牌厂家层面要有意识地在核心能力构建上进行逐个击破。

  匹配业务设计的数字化信息系统建立。业务设计要先想清楚，盲目上系统很容易为了系统而系统。但没有数字化系统系统是对于流程的固化，有利于未来交付服务标准化的建立。我们在思考中。

  卖材料做卖空间，空间就是一个产品，熟悉这个产品的标准和底层逻辑是很难的。

  交付的能力。为交付去做铺贴是在2018年。

  新浪家居：目前一站式空间交付服务在终端推广上有什么计划？服务最考验的是经销商，目前终端经销商对此有什么反馈？如何落实？

  王培源：经销商还是比较拥护的。

  今年我们希望实现220个核心城市实现初步的空间一站式交付服务，通过标准给予、组织搭建、资源帮扶来推动落实。具体做法刚刚提到过的，

  第一步，建立服务标准。

  即售前、售中、售后。

  售前，我们对如何邀约客户提供明确的方法和工具；

  售中，我们对目前消费者进店的购物旅程进行了优化，一次进店、二次进店我们的导购、设计师分别扮演一个什么角色， 需要给客户提供什么东西都提出了明确要求；

  售后，我们的六包服务中的入户、加工、铺贴、回访都有一整套明确的标准化动作。

  第二步，培育试点单位。

  全国选拔意愿度高、服务意识强的经销商和门店单位，落地我们的服务标准，也在过程中不断检修我们标准是否接地气，能否在给消费者带来完美体验的基础上，为门店生意获取更多的帮助；

  第三步，全国性推广，并给予相应的总部资源支持。分区域、分节奏、分步骤进行推广。

  第四部，优胜劣汰。对于无法胜任和承接公司战略的经销商单位，我们会有一套严格的末位淘汰机制。

  大家居背景下，“服务”俨然已然成为和产品本身无法剥离的一部分。在家居行业，品牌的服务能力更是直接关乎品牌口碑，完美的服务成为酝酿行业良性循环的有机土壤。东鹏瓷砖凭借过硬的品牌实力、完善的服务标准、超强的综合能力，通过“完美的服务”实现“完美交付”。

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