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一封来自业主的感谢信，让我们清楚消费者需要我们做什么

来源：宜家居家装网时间：2019年09月26日 10:27

如今的时代，已经很少有人用笔书写，传统手写信件更是渐渐淡出我们的生活。而就在9月8日，我们收到了一封来自业主的亲笔感谢信。

之所以能够获得业主李小姐的肯定，离不开过硬的业务能力以及耐心、细心的贴心服务。简单的一封信，这不仅是对我们整装云会员服务的肯定，也是我们HOMKOO整装云赋能平台继续前进的动力。

对于装修业主，都想着找到一家可以做到“省心/省力/省钱”的家装公司服务。但是大家也都清楚，一直以来，装修公司始终被大众贴上了众多黑标签也是不争的事实，例如：价格不透明、增项不断、施工质量差、无售后、工期拖延等，传统的家装分散型服务及效率已然无法满足用户需求。

对于家装公司来说，只有及时洞察家装行业发展趋势，满足消费升级时代用户的需求，增强自身口碑建设，提升客户满意度，才能在未来激烈的市场竞争中抢得先机。

行业现状

传统家装模式让业主“累觉不爱”

在传统家装模式下，以往一场装修下来，常常弄得消费者焦头烂额、身心疲惫。消费者之所以会有这样的感受，主要是因为家装是一个繁琐复杂的过程，从缴纳定金、签订合同、购买家居建材到后期的各项工程、产品的质保等环节所涉及的周期、链条长，导致消费者在家装消费过程中难免会遇到各种各样的纠纷，导致客户体验感极差。

随着80、90后消费群体崛起，目前整个家装市场的消费需求和环境都发生巨变，家装市场消费升级趋势日渐明显。随着家装消费升级时代的来临，用户需要的不仅仅是透明的价格，他们对消费体验和服务品质的追求有了更高的标准。

消费升级

新一代用户只为“取悦”自己

根据腾讯发布的《2019家居生活及消费趋势报告》中显示，当前80后、90后是装修的主流人群，且女性用户群体占比正在变得越来越高；八成年轻人自己会选择主导装修设计；越来越多年轻人关注“混搭”“去风格化”；年轻一代的消费者更愿意为更好的生活体验和生活品质买单，消费理念也更加注重自我表达、设计感、体验式的“价值型购物”。

另外，越来越多的消费者看的不再只是产品本身，而更看重商家是否可以提供一个省心的整体空间的解决方案，他们更需要的是一站式解决的家居服务。

这样的升级对消费者意味着什么？对家装公司又提出了哪些新的要求和挑战？

“体验”升级

消费升级后，“参与感”也成为很多业主的需求，他们虽然工作生活繁忙，但仍然渴望在最少的时间里能够参与新家建成的“点滴”。3-5年前，不少家装公司还在以沙龙展类似的形式吸引消费者，而今天，则更多依靠口碑传播和圈层效应，以及场景体验来完成客户的签单。

一些大型装企建立科技平台、成立软装公司、打造工艺馆、材料馆，最终目的都是为了“场景体验”，让客户在这里能基本辨识新“家”的样貌。消费者只要花一些时间到门店、工地现场，切身体验一下企业文化、人员状态、材料的品类品质，以及基础装修工艺，就能做出起码的判断和正确的选择。

对于中小型家装公司来讲，可能并没有强大的资金实力去打造各种“场景体验”，但也可以通过一些途径增强自身的口碑传播。目前，有一些家装公司推出了在建工地“微信群”服务，每一个客户从签约开始就有一个专属“微信群”，在这个群里，装修的主要参与者和负责人都在其中，他们会以图文形式详细汇报每一天的工作进度及每一个重要节点的工作安排，业主有任何疑问，都能得到快速响应。

这个过程涉及到几个关键问题，一个是“时间”，必须达到快速响应；一个是“参与感”，虽然没去现场，也能亲自“经历”新家一点点的变化，还有一个是“安全感”，让业主不用到现场也能随时掌握新家的动态，有任何事都能快速找到相关人员及时得到解决。

“态度”升级

消费升级下，一个重要的消费理念就是“悦己”，他们在做任何决定的时候，背后往往隐藏着最简单的逻辑——“我高兴”。在这个简单的逻辑背后，对商家来说却是一个个复杂的命题。正因为他们的随性、率性，所以更不容易取悦，说得好不如做的好，专业强还要有态度。

对于5年10年前的业主来讲，新家的装修基本只有一个模糊的概念“我想要某种感觉”。但今天的业主，他们在找到你之前就已经做了足够的功课。他们在接受你专业意见的同时，其实也是在考察你的理解力与观察力，以及从你的领悟力上查看你是否能满足他们的家装需求。

回到装修上，这首先要求家装公司有超强的专业能力，这个能力包括平台、设计、工程、供应链、管理等方方面面，而最重要的设计能力，更是重中之重。

没吃过梨不可能知道梨子的滋味，同样，没住过别墅亦不可能真正了解一个别墅业主的生活状态。所以，对一个正规的家装公司来说，设计师是第一道门槛。例如一些家装公司所聘请的别墅大宅设计师会要求经验不得低于10年，同时也必须要有国外游学经历等的要求。高起点，广阔的视野及国际化的眼光，才能保障设计的领先优势。这个优势，是高品质生活的必需，也是一个家装公司致敬专业的态度。

当然，举这个例子或许对于中小型家装公司来讲不太实际，但这在聘请、培养、选择设计师上的道理是一样的，这里讲的关键点在于“专业”、“匹配”，最终达到的目的则是要让业主认为你够专业够能力来服务于他，而不是他还要“教”你怎么做。

“附加值”升级

“消费升级”后的消费，其实我们很多时候都在为品牌溢价及附加值买单。这就要求我们的家装公司要开始正视品牌能力，这个能力不仅是为自己的公司正名，更是为客户创造更高的价值。

据了解，目前一些家装公司的回头客比例占到了客户总量的30%左右，并且呈逐年稳步上升趋势。虽然家装公司拥有30%左右的回头客比例，但是由工长、设计师带回的回头客较多，依靠家装公司本身品牌或者服务吸引来的消费者还是少数。

如何突破现有状况？通过家装公司本身的品牌以及服务吸引回头客则是关键问题。培养消费者对家装公司的品牌信任度，不光要做好服务，更重要是为消费者在产品上提供附加值，不但要区别于小家装公司、马路游击队，还要在品牌公司之间拉开差距，例如大量的售后回访、及时跟踪服务，都是保证家装工程质量的重要手段，家庭装修的质量不但要靠设计师、工长，更需要家装公司不间断提供增值的细节服务。

除了高质量的细节服务，家装公司在产品链上也应该不断丰富。家庭装修会涉及上百种产品，无论是辅材、主材还是后期配饰、软装，只有不断丰富产品，提高产品品类与质量，消费者在装修时才有更多的选择余地。

不断变化的市场呼唤出一种全新的模式来引导家装行业的健康良性发展，只有真正具有实力的家装公司才能适应市场的需要。在行业巨变、市场严峻、消费者更加专业的当下，我们也期待与“升级”的消费者一起，共同完成家装产业转型的晋升之路。（来源： HOMKOO整装云）