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从产品到服务！小熊电器升级用户全周期品质生活体验

来源：宜家居家装网时间：2024年02月27日 10:34

龙年新春刚过，无论是挤不进去的兵马俑，还是离不开的海南岛，春节长假再度给出圈的文旅消费旺了一把火。而这背后，正映射出消费行为和心态的悄然变化。尤其是当90、Z世代逐渐成为消费主力后，比起产品本身，消费行为衍生的体验、获得感等更能进一步触动他们的神经。

面对这样的消费大环境变化，品牌如何把握先机，不仅得到消费者的认同，而且还能延伸出足够强的用户粘性？走在小家电行业前面的小熊电器，通过从产品到服务的全线升级，以一套高质量组合拳，为用户全面升级全周期品质生活体验。正因如此，小熊电器走进更多年轻人家里，更住进他们心里。

产品场景双发力，打造用户专属品质生活方式

在生产力高度发达的商业社会中，用户有更多挑选的余地，“用户主权”时代随之而来。那么，当下用户最想要什么？魔镜洞察最新发布了《2023年度消费新潜力白皮书》报告，其中指出尽管当前大消费环境仍显疲软，但仍有新空间可挖掘，精细化、个性化、以及消费升级的品类逐渐迎得消费者青睐。

小熊电器瞄准的便是这一点，新消费态势下年轻用户对于个性化、品质化生活方式更容易产生深度认同。简单来说，用户花钱谨慎了，但不代表不花钱了，而是要用有限的钱追求最大化的消费满足。小熊电器依靠产品升级和场景创新，致力打造契合不同需求用户的品质生活方式。

拿刚过去的春节来说，小熊电器多个爆款好物及衍生的个性化场景，就让不同类型、不同需求的年轻用户切实体验到了生活方式的升级。拿爆款产品来说，过年餐餐丰盛，很容易热量爆表？杂粮电饭煲从烹饪方式上就能把好“健康关”，免泡米轻松煮出Q弹杂粮饭，低热量高纤维健康又美味；趁假期出游一通玩，回家累得瘫两天？有爱膝泡脚桶，泡脚、按摩、暖膝多效合一，最舒服的温度、最适合的模式，睡前泡一泡缓解疲劳补足元气。

产品升级带来了更舒适、惬意的享受，而场景创新，更让用户体验到多重治愈和温暖。过年少不了亲朋好友相聚，火锅、烤肉都想要？小熊电器打造的欢聚场景，既能一锅实现涮烤自由，又做到了蒸、炸都省事，中西餐都能搞定；新手爸妈自己带娃手忙脚乱？其母婴场景，实现消毒、冲奶、温奶、辅食等一条龙服务，井井有条不焦虑；趁假期精致白领想做个身心SPA？它升级的个护场景，实现护发、护眼、按摩等全方位呵护，让他们充分享受悦己治愈的松弛生活。

不难发现，有小熊电器的陪伴，不局限在春节，也不局限在任何一个节假日，用户生活的每一天，随时都能享受轻松愉悦的品质生活方式。

打通全流程服务，为品质生活保驾护航

如果说产品是触及用户的关键点，那么服务便是系住这个点最有力的线。如今的消费者不只看产品本身，更关注与产品交互的全过程，从挑选到购买再到使用甚至下一次更换，全流程的精细化服务打动用户的同时，更能为用户的全周期品质生活保驾护航。

总体来看，小熊电器从服务的长度、宽度、细度上全面发力，致力以全流程服务升级用户的全周期品质生活体验。针对用户不知道买哪款好、挑选嫌麻烦、担心售后出现问题等实际情况，小熊电器做长服务的链条，让用户体验全程无忧。在购买前，小熊电器就能为用户提供会员注册、人机协同、用户关怀等差异化服务；挑选过程中，还能根据用户需求特点，提供不同的场景方案，让用户随心挑选。并且，当用户下单后，内部核心系统能实时跟踪订单及服务状态等，便于第一时间处理用户问题，最大限度提升用户满意度。

在此基础上，小熊电器进一步做宽服务的范围。除了传统的售后服务，用户只需打开“小熊电器服务站”的微信小程序，就能一键触达以换代修、以旧换新、延保服务等特色增值服务，省时又省心。不只这些“硬服务”，该小程序还能给用户提供适配料理机、电炖盅、电饼铛等全品类产品的菜谱推荐服务。不管用户想做芒果西米露，还是炖椰香鸡汤，或者准备爆浆鸡肉三明治等特色美食，有给力的产品、详细的菜谱，便能轻松享受健康丰富的美食生活。

服务的长度和宽度升级的同时，小熊电器也在着力做细服务的效率，让用户有更高质量、更个性、更全面的服务体验。能实现这一点，得益于小熊电器通过数字化转型来提质增效。从业务端来看，数字系统的运用、微信公众号的推广再到AI机器人的开发，小熊电器的服务数据已经实现了智能化呈现。通过BI看板的清晰轴线、线性数据的趋势走向等，业务部门能更精准地获取用户数据，及时根据用户端的反馈调整及改善运营及管理工作。延伸到客户端，随着智能ivr的运用，客户自助服务的开启，智能化服务正式投向用户，用户能够真正享受掌上及线上服务带来的种种便利。

可以这样说，服务过程、服务质量、服务效率等的全线升级，使得小熊电器离用户更近，更懂用户所需也更能得到用户认可。2023年，小熊电器从2000个服务品牌中脱颖而出，斩获“2023中国服务品牌100强”荣誉，成为业内好服务的又一标杆。

面对用户，品牌要做得永无止境。从产品到服务，小熊电器倾听用户的所思所想，从用户需求本身出发，不仅给用户提供更好的产品、更贴心的使用体验，而且用更长、更宽、更细的全流程服务打动用户的心。润物细无声，用户在享受小熊电器打造的全周期品质生活的同时，更与小熊电器达成了深度的信赖和默契。